La caida del agente 007

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Antes de nada, si llegaste aca pensando que esta entrada es una aventura del famoso agente James Bond, debo advertirte que no lo es.

Primero si siguen mis entradas y mi historia, puede que sepan y si no, los adelanto. Estuve trabajando como profesor y con mi empresa tenia algunos proyectos que se suponían iban a concretarse lo que me daba unos recursos económicos para subsistir, a finales de Mayo del 2015 me informaron que por problemas financieros los proyectos no habían sido autorizados, y por la reforma de pensum que hice en los programas que daba clase, fué tan eficiente que ya no necesitaban 2 profesores sino 1 por lo tanto dejaron al que más experiencia en el ramo tenia.

Con pocos recursos y debiendo pagar mi salud con pensión, sin objetivos ni mucho por hacer, fue una época oscura. Un buen amigo par el cúal  estaba trabajando en su cortometraje me dijo “cuando estoy corto de dinero entro a un callcenter para pagar deudas” y me comento sobre SITEL. Me comento que al bilingüe le pagaban muy bien, era un trabajo “que te consumía el alma” pero por el dinero baila el perro.

Sin mucho que perder me presente un Jueves y el viernes ya había firmado contrato. El Lunes siguiente empezaba mis labores de formación para la campaña Iberia. Aprendí el software que utilizaban, las ciudades y demás. Cuando iba a empezar a contestar las llamadas me dieron mis usuarios de red para acceder al computador, mi usuario joban007 , yo era el “Agente 007“.

Al inicio lo vi como un trabajo (hacer una labor por dinero sin que sea de su agrado), pero con el transcurrir de los días el sistema se hizo mucho mas fácil, realmente había sido el trabajo mas fácil que había hecho, llegar a tiempo, contestar las llamadas y al finalizar la jornada no había mas trabajo por hacer, se olvidaba de todo hasta el siguiente día, nada de preparar clases, nada de fechas de entrega, seguir personas que entreguen las artes, lo único que debía tener encuentra era cumplir los objetivos de la campaña (tiempo de llamada, ventas).

Desde el primer día tuve mucho apoyo por parte del personal de la campaña, los formadores, los mentores (personas que hacen soporte en vivo de las llamadas) los de calidad, los coach (directores de grupo) y estoy seguro que eso ayudó a que todo el trabajo fuera fácil. Grandes personas y mi mayor agradecimiento por su acompañamiento.

En Enero del 2016 me confiaron la tarea de ser mentor de unos grupos, hacer acompañamiento en la llamada, capacitar sobre los diferentes productos, dar soporte en piso y tomar llamadas de supervisor. Ayudé a formar a 3 grupos, luego me confiaron la tarea de verificar los procesos de calidad de los grupos de formación con lo cual hice acompañamiento a otros 3 grupos mas. De la muestra de mis gestiones y trabajo me pidieron ayudar al departamento de calidad con los monitoreos semanales y reportes.

Estuve ayudando al departamento de calidad por varios meses, hice una propuesta de aplicativo para el registro de los monitoreos que llamó la atención y la aprobaron, el desarrollo lo hizo el departamento de tecnología. La aplicación quedo funcionando tan bien que ya no necesitaban 4 personas de calidad sino solo 3 y me devolvieron a contestar, una gran coach me mantuvo en su grupo pero era algo aburrido ya que manejaba bien las llamadas y el software, mi único punto débil vender seguros ya que yo los ofrecía a los clientes evitando las malas practicas de otros agentes que los incluían en los cambios. Al verme aburrido me ofrecieron ayudar en Backoffice,  me dieron varios países para gestionar y tuve el apoyo de grandes personas que me enseñaron y ayudaron en las gestiones, ya a los pocos meses teníamos todos los mercados bajo control.

Se abrió una convocatoria para un cargo de analista de calidad para una nueva campaña, me presenté, me hicieron entrevista y me aceptaron para el cargo. Tuvimos formación desde ceros, aprender sobre el producto, el proceso de gestión y demás.

Luego de la formación, en Febrero del 2017 empezamos operación, hacer monitoreos, dar soporte en piso, fue una experiencia increíble empezar desde ceros e irnos acoplando. Pero no todo era color de rosa, cuando me pidieron los informes de gestión y el por qué los indicadores no se estaban cumpliendo no sabia que hacer, tenia los datos pero no tenia mucha experiencia entregando esos informes, mis jefes entendieron y me ayudaron a hacerlos  explicandome que hacer con las tablas y bases de datos.  Tablas dinámicas, con el transcurrir de los meses empecé a experimentar con ellas, con funciones y todos los elementos que sabia de excel, ya los reportes de fin de mes se sacaban solos (literalmente solo le daba el botón de actualizar y las macros hacían lo demás) y me podía concentrar en los planes de acción.

Adicionalmente de los monitoreos el análisis de la satisfacción del cliente era una de mis tareas principales, reporte diario que analizábamos de las encuestas que los clientes contestaban al final de la llamada, diferenciar cuales eran los principales detonantes para la poca satisfacción del cliente, entre ellos falta de solución al problema, sus expectativas superaban lo que podíamos hacer y adicionalmente el “me equivoque, el agente fue muy bueno pero oprimí el botón que no era”. 

Pero también nuestras estrategias propuestas y planes de acción desde mi punto de vista influyeron en los resultados, básicamente en los últimos 5 meses los mercados cumplieron nuestras expectativas y superaron las de la operación. Informar el rango de calificación, evitar que los clientes con casos difíciles llamaran devolviendo la llamada fueron técnicas que mejoraron nuestros números.

Con el pasar de los meses mis gestiones estuvieron bajo control, me pedían buscar llamadas, entregar reportes adicionales de los mercados que recibíamos con su flujo, buscar y encontrar las inconsistencias en los sistemas y en los datos. Era increíble todo lo que me ponían a hacer, me retaban y daban propósito. Poder dar solución a esos  problemas y evitar otros era algo que me mantenía ocupado.

Pero el trabajo llegó a un punto que todo estaba bajo control, teníamos explicación para todas las inconsistencias, mi flujo de trabajo era muy optimizado, lo único era cuando llegaban varias llamadas con encuestas no satisfactorias que demandaban más tiempo para la gestión.

Empezaron a recorrer los pensamientos sobre el futuro, ¿cuanto tiempo haciendo lo mismo? ¿me necesitan?¿para donde voy?¿cual es mi proposito?. Adicionalmente a esto mi tormento, los sueños empezaron a aparecer nuevamente.

La ilustración de dream´s slave fue basado en uno de estos análisis, el halcón enjaulado, las cenizas sin fuego, mi subconsciente en mi análisis me estaba diciendo “necesitas renovación”.

Tuve varias entrevistas, rechacé una propuesta de trabajo por la remuneración, seguí con unos proyectos con cierta empresa, que al ver la gestión que yo estaba haciendo me dió una oferta para trabajar con ellos directamente, con los sueños y estado en el que estaba no lo dudé y la tomé.

El 5 de Octubre a mi pesar pasé la carta de renuncia a algo que me daba seguridad, estabilidad, y confort para dar un salto de fe. Entregar mi carnet y no poder quedarmelo fué duro, lo necesitaba para el recuerdo pero bueno, ese fue el fin del AGENTE 007,un total de 2 años 3 meses y 24 días de estar activo y muy agradecido.

Recuerdo las palabras de un conferencista del VFX Tour, “cuando se sientan muy comodos, en una zona de confort, cambien, o se moriran”.

Estoy bastante contento en este nuevo proyecto, grandes personas con mucha energía, con mucho entusiasmo y para mí con muchas oportunidades para ayudarles a mejorar los elementos, a sacar adelante todos los proyectos, realmente estoy emocionado, lo único malo, volver a tratar con clientes que no saben lo que quieren, falta de contenido y artes de parte de los clientes.

Cebesten, buen viento y buena mar.


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